Nous parlons ici de marketing, avec la méthode courante de nos jours c’est-à-dire les échanges digitaux et la difficulté de vente des services et des biens. En effet, nous sommes ici confrontés à une vague de problèmes comme les avis des internautes qui peuvent soit améliorer soit ruiner la réputation.
La cartographie du parcours client
L'étape la plus fondamentale de la cartographie du parcours client consiste à identifier les points de contact où votre client interagit avec votre organisation. Dans le processus d'achat de voiture, par exemple, les principaux points de contact pouvant conduire à la fidélisation du client peut être un essai routier ou s'asseoir au bureau du vendeur pour négocier l'accord final. Les points de contact mineurs peuvent être lorsque le client parcourt le terrain avant d'être accueilli par un vendeur. Agir sur le parcours client consiste à représenter les expériences de vos clients avec votre organisation à travers des points de contact majeurs et mineurs. La cartographie des trajets est une approche holistique pour comprendre le flux d'expériences qu'un client a avec une organisation.
Différencier l'intensité du point de contact
Chaque point de contact est important. Certains sont plus importants pour les clients que d'autres. On considère comme points de pression, les moments de vérité qui ont vraiment un impact ou peuvent agir sur le parcours client. Pour avoir une valeur sure pour la fidélisation du client, il faudrait une qualité des services irréprochable et des expériences de clients par rapport à leur parcours qui se trouvent à la fois sur divers fronts : Vous devez avoir en vue les clients non satisfaits et les donner plus d’avantages pour les inciter à rester. Il existe aussi les analyse ou rétrospectives qui interviennent dans l’amélioration des biens et services mises en vente par votre société.
Définir les points pour les parcours clients
Pour vraiment comprendre ce qui se passe à chaque point de contact, vous devez obtenir les commentaires du plus grand nombre d'intervenants possible. En d'autres termes, ne vous contentez pas de cartographier ce qui se passe, mais cartographiez la manière dont vous exécutez votre prestation de services. Posez des questions différentes comme si le vendeur est-il trop insistant ou si le processus est-il trop long. Utilisez les données du sondage ou extrayez les données de vos plaintes pour savoir ce qui se passe à chaque point de contact et qui peuvent agir sur le parcours client.